С каждым годом неуклонно увеличивается доля моих доверителей, с которыми я никогда не встречался, а общался исключительно дистанционно и у меня накопилось уже значительное количество данных, которые уже можно обобщать, систематизировать и анализировать, что я и попытаюсь сделать в этой публикации.

Однако, вначале процитирую одну притчу, которую рассказывают про великого физика-экспериментатора прошлого века Петра Леонидовича Капицу. И относится она ко времени, когда он жил и работал в Европе, в лаборатории у Резерфорда:

Владелец одной фабрики был чрезвычайно обеспокоен. Паровой генератор, который обеспечивал светом и энергией весь его завод, сильно вибрировал. Это очень сложная проблема, общего решения которой не существует и сейчас. Множество экспертов пытались починить его, но все их попытки были безуспешны.
— Время — деньги, — повторял себе владелец фабрики, подсчитывая убытки из-за потерянной продукции, — время — деньги.
В этот момент человек в голубом комбинезоне заглянул к нему в контору.
— Я могу починить ваш котёл, сэр, — сказал он.
Фабрикант был не впечатлён.
— Я приглашал лучших из лучших специалистов, чтобы они починили паровой котёл, но никто из них не смог помочь мне. Посмотрите на себя, у вас только маленькая сумка с инструментами, да и инструментов в ней не так много, если я не ошибаюсь.
— Совершенно верно, сэр. Я взял только те инструменты, которые пригодятся мне для выполнения этой работы. Так вы позволите уладить вашу проблему?
— Рабочий не произвёл впечатления на фабриканта, но, поскольку терять ему было уже нечего, он повёл его в помещение, где находился котёл. В центре комнаты стоял сам котёл. От него во всех направлениях тянулось огромное количество труб, сообщающихся с каждым помещением завода.
Покровительственным тоном фабрикант пригласил работника приступать к делу. Спокойно и без суеты человек в голубом комбинезоне вынул из своей сумки один инструмент, маленький резиновый молоток.
Аккуратно и методично он начал простукивать различные участки машины, внимательно прислушиваясь к звукам, которые издавала металлическая поверхность. За десять минут он простучал датчики давления, термостаты, подшипники и соединения, где, как он предполагал, находится повреждение. Наконец, он вернулся к своей сумке с инструментами, положил на место маленький молоточек и выбрал большой молоток.
Он подошёл к одному из коленчатых соединений в одной из секций труб и нанёс несильный удар молотком. Эффект был мгновенным. Что-то сдвинулось, и паровой генератор перестал вибрировать.
Фабрикант был восхищён:
— Изумительно! Изумительно! Пришлите мне счёт. Удвойте ваши расценки.
— В этом нет необходимости, сэр, — ответил работник.
Когда несколько дней спустя фабрикант получил счёт, он был ошеломлён. Сумма намного превышала его ожидания. 10000 фунтов стерлингов! Большие деньги по тем временам. Несмотря на то, что он заплатил намного больше тем экспертам, которые пытались исправить поломку, но потерпели неудачу, он знал, что они провели там несколько дней. И они были представителями компаний с отличной репутацией! А этот странный человек провёл там всего десять минут.
Фабрикант дал секретарше поручение, чтобы она отослала ему запрос с просьбой подробно расписать стоимость оказанных услуг.

Вскоре пришёл ответ:
За десять минут простукивания — 1 фунт.
За знание того, куда нужно ударить — 9999 фунтов.
Итого: 10000 фунтов.

 * * * * * 

К сожалению, большинство наших доверителей совершенно не понимают, из чего складывается наша работа и как стоимость юридических услуг коррелирует с их объёмом.

«О камнях судят по их весу, втолковывал алмазу булыжник» ©

Хотите примеров? Их есть у меня тьма, но сегодня приведу только парочку, а другие расскажу вечерком в эту субботу.

Пример первый:

Купил один человек «домик в деревне» и захотел получить имущественный налоговый вычет в сумме 130 000 рублей, предусмотренный ст. 220 НК РФ — заполнил в личном кабинете налогоплательщика на сайте ФНС налоговую декларацию формы 3-НДФЛ, дождался завершения камеральной налоговой проверки, и стал ждать поступления денег на свой банковский счёт.

Ждёт, ждёт, уже долго ждёт, а деньги всё не поступают… и стал человек обращаться в различные фирмы и к знакомым юристам с вопросами и просьбами подсобить, хотя и сам не сидел сложа ручки — ездил на личный приём к налоговому инспектору, начальнику отдела камеральных проверок, начальнику инспекции, писал жалобы на «девочек-инспекторов», получал то подтверждения, то отказы, то просто отписки ответы…

Время шло, а денег всё не было, и никто ничего нового посоветовать не мог, пока один из членов нашей внутренней «мафии», не направил этого страдальца ко мне на дистанционную консультацию.

Как обычно бывает в таких случаях, в первом же письме я получил несколько десятков безобразных и бессистемных фотографий совершенно бессмысленных документов, которые сам налогоплательщик считал первостепенно важными, поскольку в них была история его посещений налоговых органов, телефонных переговоров с разными «девочками» и возмущение всем этим бардаком…

Мне пришлось несколько дней вытягивать из этого доверителя сведения и документ (заявление о возврате), действительно имеющие значение для получения налогового вычета и возврата излишне уплаченного налога в соответствии со ст. 78 НК РФ.

В результате мной была подготовлена жалоба, объёмом в 1 (одну) страничку, в вышестоящий налоговый орган, которую так же можно считать досудебной претензией перед обращением в суд, и процесс возврата наконец-то сдвинулся с мёртвой точки, а я получил недоуменный вопрос по поводу размера своего гонорара: «почему так дорого, ведь составленный документ совсем небольшой, его можно написать за пять минут?». 

Вредный совет: При подготовке документов для доверителей всегда составляйте многостраничные «портянки» с цитированием всех относимых и неотносимых к существу вопроса статей кодексов, всевозможных пленумов, обзоров, писем — не важно чего, лишь бы побольше и позаумнее, людям это нравится!

Полезный совет: Всегда обсуждайте стоимость своей работы до того, как приступить к ней. Независимо от кого и по чьей рекомендации пришел клиент. Помните: ничто так не укрепляет доверия, как предоплата!

Пример второй:

Задумал человек, и по совместительству директор нескольких ООО, создать коммерческий интернет-ресурс, и для его работы купил в интернете один из элементов будущего сайта — скрипт (сценарий) выполняющий определённую функцию, но ни договора, ни чека, ни чего-либо ещё, подтверждающего легальность его использования не получил, задумался (что редко, но всё-таки случается), взгрустнул, и стал искать в интернете «универсальную таблетку», и нашел меня на Праворубе.

Ознакомившись с «прейскурантом» и оплатив на расчётный счёт коллегии дистанционную консультацию и составление проекта договора с правообладателем скрипта, этот доверитель оперативно и довольно толково сообщил мне все необходимые исходные данные, и через сутки получил нужный документ и рекомендации по его применению.

Однако, содержание моего проекта договора показалось доверителю, а может быть его штатным юристам, излишне кратким, поскольку в нём не были перечислены все возможные варианты последующего поведения сторон. Например: отчуждение исключительных прав автором (ст. 1234 ГК РФ), или продажа будущего сайта самим доверителем.

Разъяснение избыточности и бессмысленности включения в договор подобных условий заняло у меня вдвое больше времени, чем подготовка самого договора.

Вредный совет: Включайте во все проекты договоров все, даже самые фантастические условия, даже если они императивно урегулированы в законе — надувайте щёки и показывайте свою крутость во всём. Например: подробно распишите последствия для сторон сделки изменения прически и/или цвета волос секретаря генерального директора, выпадения града в Исландии, или получения «двойки» по химии внуком сторожа соседней овощебазы.

Не стесняйтесь, включайте в любой документ преамбулу, совместное заявления сторон о намерениях, раздел общих терминов и определений, а так же отдельно глоссарий, оглавлений и программу телепередач и прогноз погоды на ближайшие годы.

Полезный совет: Заключайте с особо «сомневающимися» и дотошными, но платёжеспособными доверителями, соглашение о почасовой оплате, после чего начинайте «морщить лоб», «изучать первоисточники», проводить консультации со смежными специалистами и наслаждайтесь! 

Да 108 108

Ваши голоса очень важны и позволяют выявлять действительно полезные материалы, интересные широкому кругу профессионалов. При этом бесполезные или откровенно рекламные тексты будут скрываться от посетителей и поисковых систем (Яндекс, Google и т.п.).

Участники дискуссии: Морохин Иван, Шелестюков Роман, Николаев Андрей, Климушкин Владислав, Администратор, Ротов Владимир, Елсаков Анатолий, Гулый Михаил, Кудусов Фаниль, Масалев Роман, Матвеев Олег, Алексеева Татьяна, office74, nurmukhametov, Рисевец Алёна, user88285, Сизоненко Александр, Балакирев Михаил, Ларин Олег, Белова Наталья
  • 31 Июля 2020, 11:56 #

    Уважаемый Иван Николаевич, интересная публикация! Свежий взгляд на непростые вещи… )

    +10
  • 31 Июля 2020, 12:07 #

    Уважаемый Иван Николаевич, Ваши два примера, как ни странно, охватывают «добрую» половину потенциальных доверителей, которые далеки от юридических реалий! Это забавно…

    +10
  • 31 Июля 2020, 12:36 #

    Уважаемый Иван Николаевич, тараканы некоторых клиентов пугают на столько, что даже браться за их дело не хочется.

    +7
    • 03 Августа 2020, 09:31 #

      Уважаемая Алёна Александровна, так сфера гражданского права тем и хороша, что можно отказаться работать с любым (потенциальным) доверителем, не позволив ему стать таковым. У меня такое было, и всякий раз отказ вызывает подлинное недоумение у обратившегося, дескать «вам что, клиенты не нужны?». Таки нужны, но иногда проще отказаться. Как в том анекдоте: «Девушка, вы такая фешенебельная, что мне нерентабельно».

      +4
  • 31 Июля 2020, 13:34 #

    Уважаемый Иван Николаевич, в этом мире ничего нового; почему-то некоторые граждане, получившие запросы о предоставлении информации из ОЭБиПК, и других «присутствий», очень удивляются, когда я, «всего лишь», за ответ на листке формате А4 называю сумму своего гонорара — то, что после этого ответа их оставляют в покое, для них вопрос второй, волнует другое — почему «за так мало так много». 
    Только я не понял — в чем вредность совета описывать в договорах все подряд, много и подробно, включая гороскопы? Чем мы хуже некоторых корпоративных юристов, именно таким образом оправдывающих свое существование?:)
    Ну, хочется человеку, чтобы договор был толст и на вес приятен? Отчего бы не пойти человеку навстречу за его же деньги?:)

    +13
    • 31 Июля 2020, 13:40 #

      Уважаемый Андрей Юрьевич, наверное я так теперь и буду поступать - стану делать договоры с приложениями, и количество приложений, по желанию заказчика, можно сделать любым (giggle) 
      Смысла это конечно не прибавит, да и бумагу жалкр... (smoke)

      +9
      • 31 Июля 2020, 13:50 #

        Уважаемый Иван Николаевич, вообще не проблема — отсылайте вариант договора клиенту в формате word — мол, все для вас, в том числе, и оперативность:)

        +6
        • 01 Августа 2020, 03:34 #

          Уважаемый Андрей Юрьевич, велика опасность того, что заказчику опять будет непонятно отчего так дорого-то, ведь ни единого документа на руки не выдали, кроме счёта  (giggle)

          +6
        • 03 Августа 2020, 09:34 #

          Уважаемый Андрей Юрьевич, я отсылаю составленные дистанционно документы, будь то жалоба, договор или иск, только в формате pdf во избежание реализации доверителем его творческого начала. Распечатай и неси куда следует. И в соглашениях предусматриваю снятие с меня ответственности в случае внесения не согласованных со мной изменений в составленные мной документы.

          +5
      • 31 Июля 2020, 14:09 #

        Уважаемый Иван Николаевич, благодарю за публикацию, лично для меня вопрос является актуальным.
        стану делать договоры с приложениями, и количество приложений, по желанию заказчика, можно сделать любымСогласен с Вами в том, что нет никакого смысла «пересказывать» императивные нормы, их и наше правосудие с успехом «применяет» уже лет 20. 

        Но по вопросу норм диспозитивных несколько доводов (contre) все-же есть.

        Один из которых наша так называемая «судебная практика», которая меняется чаще чем портки председателя :) Зачем оставлять на усмотрение суда (нашего то российского правосудия) то, что можно определить соглашением сторон (в кругу цивилизованных людей).

        +11
        • 01 Августа 2020, 08:08 #

          Уважаемый Сергей Равильевич, так ведь тем и отличается хороший юрист, и хороший договор, от «так себе», что каждый случай и каждая задача решаются индивидуально, и «затачиваются» под конкретного получателя максимально эффективно, с учётом всех конкретных вариаций применения диспозитивных норм, сложившейся судебной практики и обычаев ;)

          +5
  • 31 Июля 2020, 14:52 #

    Уважаемый Иван Николаевич, пришел к следующему:
     
    1. объяснять, «почему так дорого», бесполезно — не стоит и пытаться; 
    2. только на условиях предоплаты (сразу называется стоимость + возможные/вероятные затраты в будущем);
    3. на вопрос «почему так дорого» ответ: «Вы без труда найдете предложения гораздо дешевле, и очень много» (что святая правда, рынок перенасыщен). 

    Почему-то давно уже этот вопрос не задают, видимо — не дорого :) И можно подумать о повышении цен.

    Насколько можно повышать? Намного. Рынок перенасыщен только в нижнем сегменте некачественных услуг. Спрос на качественные, на мой взгляд, превышает предложение. Как и в других профессиях — днем с огнем не найти качественного исполнителя, а когда такого находят, то его бережно передают с рук на руки. 

    Ни современное образование, ни (что важнее) морально-этические установки современного общества не способствуют появлению новых качественных исполнителей. Современное производство заточено на дешевых взаимозаменяемых исполнителей с постепенным их вытеснением роботами.

    +24
    • 31 Июля 2020, 15:30 #

      Уважаемый Олег Витальевич, это было бы правильно и уместно, если бы не всеобщая деградация поля наших потенциальных клиентов и возросшее число желающих косить его любыми методами и средствами.
      При этом основная масса клиентов хочет получить шикарную конфетку за две копейки. Людей, способных прагматично мыслить и находить своего адвоката до возникновения серьезных вопросов (для исключения возможных проблем на корню, а следовательно и минимизации издержек), единицы. 
      Когда же проблемы возникают, то рефлексивные движения незадачливых бедолаг по поиску адвоката в стрессе и цейтноте к хорошему никогда не приводят. 
      Между тем,  русский народ никак не хочет расставаться в привычкой креститься только после того, как грянет гром…

      +15
      • 31 Июля 2020, 15:43 #

        Уважаемый Роман Николаевич, на Праворубе стало принято говорить, что трезвомыслящих людей примерно 5% от общего количества. В масштабах страны это больше 7 млн. человек. 

        На Праворубе активных пользователей — человек 100. Итого более 70 тыс. разумных людей на каждого. Более чем…

        +11
        • 31 Июля 2020, 16:48 #

          Уважаемый Олег Витальевич, осталось только, что бы эти 70 тыс. были платежеспособными и нашли именно 100 Праворубцев. Пусть даже каждый третий из них и то было бы хорошо. В принципе над чем и работаем(handshake)

          +9
          • 03 Августа 2020, 07:49 #

            Уважаемый Роман Николаевич, а еще необходимо, чтобы у этих 70 тыс. были юридические проблемы, вынуждающие обратиться к 100 Праворубцам.

            +1
        • 01 Августа 2020, 08:46 #

          Уважаемый Олег Витальевич, истинно так! 
          За последние полгода, не было такого месяца, чтобы ко мне не обращался кто-то из владельце сайтов, в том числе довольно известных, и даже юридических (!), с вопросами о защите контента, интеллектуальных прав, разрешения споров с разработчиками и совладельцами — неожиданно для самого себя я вдруг оказался востребованным консультантом по вопросам организации интернет-бизнеса, и эти люди даже не морщатся от стоимости консультаций, а благодарят за помощь ;)

          +15
    • 31 Июля 2020, 15:55 #

      Уважаемый Олег Витальевич, Вы как всегда точны и проницательны, и мы гордимся тем, что Вы нашли достойный круг общения именно на Праворубе! (handshake)

      +8
      • 31 Июля 2020, 16:51 #

        Уважаемый Администратор, (handshake) уже писал, что недооценивал Праворуб. Уверен, что многие недооценивают его до сих пор. А зря. Это бездонная бочка.

        Люди роются в интернете в поисках работников под свою проблему и не могут найти. Нет работников. Это правда. Я сам постоянно ищу и не могу найти (в Москве!). А ведь они где-то есть, но прячутся. Почему? Стесняются? Нет, Господь не велел стесняться! 
        Никто, зажегши свечу, не покрывает её сосудом, или не ставит под кровать, а ставит на подсвечник, чтобы входящие видели свет.
        (Евангелие от Луки 8:16 – Лк 8:16) 
        Покажи себя. Покажи свою работу. И увидишь, насколько ты нужен людям. Аки голодные звери накинутся все ищущие тебя. Тогда узнаешь, что такое спрос, и насколько он превышает предложение.

        +14
    • 01 Августа 2020, 08:38 #

      Уважаемый Олег Витальевич, согласен по каждому пункту! (handshake) 
      Нужно только уточнить, что в верхних сегментах люди несколько другого склада и я привык к определённому уровню и стилю общения с ними, а вот когда попадаются клиенты из нижних сегментов (как в приведённых примерах), иногда возникают «непонятки», связанные с особенностями менталитета. 

      В примере «почему так дорого?» сплоховал я сам, т.к. этого клиента мне прислал коллега по клану, забыв предупредить его об уровне цен, а я наивно посчитал, что раз клиент направлен из Москвы и далеко не бедный, понимание у него должно быть по умолчанию, но не учёл, что этот клиент и для коллеги был не «своим», а тоже «переданным» от шапошных знакомых.

      +8
      • 01 Августа 2020, 19:20 #

        Уважаемый Иван Николаевич, (handshake), поэтому сейчас мне удобнее с клиентами, пришедшими с Праворуба, а не по «сарафанному радио». Первые приходят, что называется, зряче — с полным пониманием, куда идут, за чем, и сколько это стоит. Вторые могут быть абсолютно неподготовленными, с диковинными мифологическими представлениями о нашей работе.

        +3
  • 31 Июля 2020, 15:15 #

    Уважаемый Иван Николаевич, ещё клиенты не видят и не учитывают подводной работы (всестороннему изучению вопроса в хронологии, «обнюхиванию» материалов дела, по отделению зерен от плевел, поиску, а иногда и взращиванию недостающего рационального зерна и т.п.). Их также не интересует уплачиваемая адвокатом цена в процессе набирания мастерства (к примеру, как в фильме «Классик» цена - тремор рук,  способных таки сделать по подобию Васи Резанного, прекрасно сыгранной метром Владимиром Зельдиным, нужный для достижения желаемого результата красивый удар). Большинство из них даже не всегда способны оценить филигранность такого удара, а о желании достойно оплатить таковой и говорить не приходится.
    Нормальный вопрос в начале разговора адвоката с клиентом о гонораре: «Сколько Вы готовы заплатить за получение испрашиваемого Вами результата?»8)

    +15
    • 01 Августа 2020, 08:23 #

      Уважаемый Роман Николаевич, к сожалению, мнение большинства обывателей о работе юриста, и стоимости этой работы формируются под воздействием туповатых сериалов про ментов и бандитов, а так же в результате тотального замусоривания интернета объявлениями халтурщиков/шаблонщиков, а то и просто мошенников, поэтому-то попав на Праворуб — один из немногих островков здравого смысла и реальной практики, они часто теряются, не могут оторваться от собственных иллюзий, и многим из них проще обратиться к «понятным мошенникам», чем к «далёким и непонятным» профессионалам. Для многих иллюзия и самообман милее реальности.

      +11
  • 31 Июля 2020, 16:20 #

    После прочтения имею два вывода:
    — не спрашивают «почему дорого?», значит понимают что услуга хороша (или пора повышать цену);
    — про объём текста (его отсутствие) хорошо объяснять тем, кто уже имел опыт с другими юристами-любителями больших текстов. :)

    +8
    • 31 Июля 2020, 20:16 #

      Уважаемый Михаил Александрович, по поводу повышения цены есть старый анекдот:

      Владелец оптики учит своего маленького сына:
      — Сынок, если покупатель спрашивает, сколько стоят очки, говори — 100 долларов. Если он не округляет глаза, то говори — 100 долларов за оправу и ещё 100 — за стекло. Если он ещё не округлил глаза, то говори — за каждое.

      +18
    • 01 Августа 2020, 08:15 #

      Уважаемый Михаил Александрович, большинство моих доверителей понимают реальную ценность услуги для себя лично, поэтому «не морщатся», а приведённый пример скорее исключение, т.к. коллега просто перенаправил ко мне своего клиента, не проведя с ним предварительной разъяснительной беседы, а я понадеялся на то, что клиент придёт  неподготовленным и со своими представлениями об «уровне цен на юридические бумаги», основанные на рекламных объявлениях демпингующих шарлатанов.

      +6
  • 31 Июля 2020, 21:06 #

    Уважаемый Иван Николаевич, Вы, как всегда, с юмором изложили очень глубокую проблему. В своё время, работая над этой проблематикой, пришёл к выводу, что профессионал всегда видит проблему иначе, чем обыватель и в этом проявляется фатальное несовпадение того, кто оказывает юридическую услугу (адвоката) и потребителя, ради которого эта услуга оказывается. Тут вся проблема в культуре обеих сторон. И  деться некуда, другого потребителя у нас нет. Вообще, видимо, это редкий дар передать обывателю все необходимые представления о юридической услуге, которая ему оказана. Я знаю очень мало людей, которые способны это сделать, способны на простом человеческом языке донести сложную юридическую материю. Интересно то, что даже в науке этот вопрос до конца не разрешён, однако, все сходятся на необходимости как то передать потребителю услуг так, чтоб он был удовлетворён ей. Приведу некоторые положения:

    Американская школа.

    A. Parasuraman, V. Zeithaml, L. Berry считали, что между категориями качества товаров и услуг существуют, как минимум, три существенных различия. Во-первых, это неосязаемый характер услуги, что затрудняет выработку критериев, или стандартов, качества услуги. Во-вторых, это гетерогенность услуги. Качество услуги может варьироваться в зависимости от внешних условий и от человека к человеку, что, безусловно, затрудняет восприятие качества услуги как единого целого. В-третьих, во многих случаях воспроизводство и потребление услуги — это неотделимые стороны одного процесса, чего нет в случае потребления какого-то товара. На основании трех рассмотренных неотъемлемых свойств услуги A. Parasuraman, V. Zeithaml, L. Berry сделали вывод, что оценка качества услуги, в отличие от оценки качества товара, является более зависимой от потребителя категорией, то есть она во многом зависит от восприятия потребителя, его мнения.

    Скандинавская школа.

    Впервые в научных исследованиях, посвященных качеству, C. Gronroos обосновал различие между техническим качеством и функциональным качеством. По его представлениям техническое качество относится к тому, что получает потребитель, а функциональное качество — как потребитель оценивает полученную услугу. К тому же техническое качество напрямую зависит от чисто внешних факторов, как-то: технического оборудования, приобретенных навыков или знания. Функциональное качество в большей степени зависит от внутренних факторов, как-то: появление, отношение, поведение. Для потребителя, конечно, гораздо труднее определить функциональное качество. Большое значение имеет мысль C. Gronroos о том, что восприятие качества услуги потребителем связано с разрывом между ожидаемым уровнем качества услуги и ее реальным воплощением.

    Представления о «разрывах» или о совпадением\расхождением ожиданий потребителя является общим для различных методик качества услуг.

    Например, разработки A. Parasuraman, V. Zeithaml, L. Berry так же были связаны с теоретическими исследованиями разрывов (от англ. gap — разрыв) между ожиданиями потребителя и его восприятием полученной услуги. Их модернизированная модель оценки качества услуги построена на пяти основных разрывах.
    — Первый разрыв — это разница между тем, что реально ожидает потребитель и представлением сервисной фирмы об ожиданиях потребителя (то есть представлением менеджеров об услуге как таковой).
    — Второй разрыв — это разница между представлениями менеджеров об услуге и тем, как эти представления в действительности воплощаются в принципы предоставления услуги (иногда говорят: стандарты предоставления услуги).
    — Третий разрыв — это разница между принципами представления услуги и тем как фактически предоставляется услугу.
    — Четвертый разрыв — это разница между тем, что в действительности дает услуга потребителю, и тем, что менеджеры сообщают потребителю о данной услуге (разница между «тем как хвалили» и тем «что на самом деле получили»).
    — Пятый, разрыв — это разница между ожиданиями потребителя от услуги, и восприятием этой услуги, тем, как он ее оценивает (например: «хочу хорошего извозчика, но вообще-то все извозчики пьяницы»).

    Всеобщее управление качеством.

    Total Quality Management (далее TQM, Всеобщее Управление Качеством, ВУК) – систематизированная философия менеджмента, способствующая производству товаров и услуг более высокого качества, сокращению расходов, более высокому уровню удовлетворенности покупателей и сотрудников. Концепция Всеобщего Управления Качеством возникла в середине XX века на основе работ выдающихся теоретиков менеджмента Уильяма Эдвардса Деминга, разработчика некоторых методов статистического контроля качества, Джозефа М. Джурана, работавшего над управлением качеством и изучавшего издержки низкого качества и Каору Исикавы, создавшего инструменты, способствующие контролю качества. Наибольшее распространение данная теория нашла в послевоенной Японии, стремившейся восстановить свою экономику, а после невероятно эффективного ее применения в данной стране завоевала популярность и в США.

    ВУК — это не конкретные рекомендации, а культура. Культурные представления требуют того, чтобы повышать свою культуру, но ещё и «окультуривать» потребителя. 

    Вот некоторые положения ВУК:

    Учитывая, что воспринимаемое клиентом качество услуги всегда имеет важнейшее значение, руководителям сервисных организаций необходимо стремиться к введению количественных параметров (показателей), помогающих оценивать процесс обслуживания и влиять на него.

    Восприятие потребителя, а не собственное мнение организации о своей работе – один из основных критериев оценки результатов деятельности организации и ее системы менеджмента качества.

    +12
  • 31 Июля 2020, 22:20 #

    Уважаемый Иван Николаевич,  и примеры хороши, а советы  еще лучше!

    +6
  • 01 Августа 2020, 10:19 #

    Позвольте мне, как клиенту дилетанту, прокомментировать вашу публикацию(wasntme)
    Праворуб замечательное сообщество, именно публикации адвокатов о своей практике и персональные статьи позволяют сделать клиентам правильный выбор, когда они начали поиски через интернет. Жаль, что адвокаты из других регионов молчат. Не вижу ни одного самарского, который что то бы рассказывал, делился своей практикой. Слушают, читают, сайт посещают, но о своей практической работе ни слова. И как сделать выбор среди молчунов? Размер гонорара у всех практически одинаковый. Я не могу себе позволить дорогого профессионального адвоката из другого региона, а местный посредственный с космическим ценником мне даром не нужен, поэтому обхожусь тем, что собираю «колоски» в поле информации Праворуба, обрабатываю, беру лучшие ингридиенты из фишечек адвокатов и использую в замесе жалоб и обращений.  Сейчас моя цель привлечь к уголовной ответственности причастных лиц в создании мне проблем. И я их привлеку.

    +10
    • 01 Августа 2020, 11:03 #

      как сделать выбор среди молчунов?Уважаемая Наталья, всё очень просто — сами «молчуны» свой выбор уже сделали, и могут сколько угодно «удивляться» тому, что у них мало клиентов, мало работы, мало денег, мало мозгов еще чего-нибудь, а в целом всего. 
      Праворуб так уж устроен, что активные профессионалы здесь всегда востребованы, а те, кто предпочитает надеяться на помощь и рекомендации знакомого опера/следователя, наш портал избегают, поскольку сказать и показать им особо нечего, а молчать бессмысленно. 
      Каждый делает свой выбор. 
      Каждый выбирает для себя, каждый выбирает по себе ©

      +7
      • 01 Августа 2020, 11:33 #

        Уважаемый Иван Николаевич, мне бы очень хотелось,  чтобы профессионалы Праворуба расширили свои территориальные границы. К примеру, у нас недавно открылась Коллегия адвокатов П.А. (Телевизионного судьи). Я незнаю, набирал ли их сам П.А. или просто продал свою франшизу, но название звучное, красивое.  Если примерные коллегии откроют профессионалы Праворуба и сами отберут по своим профессиональным параметрам адвокатов из местных, которых будут курировать, то доверие клиента будет высокое. И это очень удобно, увидеть на Праворубе, сразу список представительств в регионах. Правда, при обилии адвокатских предложений слелать выбор по одному лишь фото трудно.
        Мастерство стоит хороших денег и подмастерье рядом с мастером, тоже чему то научится.

        +6
  • 01 Августа 2020, 15:41 #

    Уважаемый Иван Николаевич, я бы добавил ко всему Вами перечисленному следующее:

    Если клиент прежде, чем обратиться, ну пусть будет, к «внутренней мафии» или к кому-либо лично из адвокатов и юристов, месяц, а то и полтора «зевал», то устанавливать тройную расценку за услуги.

    +4
  • 02 Августа 2020, 17:16 #

    Уважаемый Иван Николаевич, а какой вредный совет можно дать юристу, доверитель которого ходит с ним на заседание? Иногда заседание проходит минут за 10 и не всем нравится, что юристу надо за 10 минут платить несколько тысяч. 
    Стараюсь объяснять, что оплачивается не само заседание, а подготовка к нему — изучение практики, составление ходатайств, обзвон экспертных организаций, и т. д.
    А вредным советом будет, наверное, рекомендация долго и нудно рассказывать, почему мы не согласны с другой стороной, вместо того, чтоб говорить кратко четко и по существу, да еще направляя ходатайства заранее))

    +5
  • 04 Августа 2020, 14:14 #

    Уважаемый Иван Николаевич, согласен с Вами на 1000%. Спасибо, отличная статья и полезные советы

    +1

Да 108 108

Ваши голоса очень важны и позволяют выявлять действительно полезные материалы, интересные широкому кругу профессионалов. При этом бесполезные или откровенно рекламные тексты будут скрываться от посетителей и поисковых систем (Яндекс, Google и т.п.).

Для комментирования необходимо Авторизоваться или Зарегистрироваться

Ваши персональные заметки к публикации (видны только вам)

Рейтинг публикации: «Как клиенты оценивают уровень компетенции юристов. Вредные советы: как произвести впечатление на дилетанта и набить себе цену » 5 звезд из 5 на основе 108 оценок.
Адвокат Морохин Иван Николаевич
Кемерово, Россия
+7 (923) 538-8302
Сложные гражданские, уголовные и административные дела экономической направленности.
Дорого, но качественно. Все встречи и консультации, в т.ч. дистанционные только по предварительной записи.
https://morokhin.pravorub.ru/ Стать VIP
Адвокат Мамонтов Алексей Вячеславович
Воронеж, Россия
+7 (919) 184-9057
Специализация: споры о собственности, об обязательствах, банкротство, интеллектуальная собственность, защита по уголовным делам в сфере экономики, коррупционные и должностные преступления
https://taimyr68.pravorub.ru/ Стать VIP
Адвокат Гречанюк Василий Герольдович
Владивосток, Россия
+7 (914) 342-9220
компетенции: трейдинг, инвестиции, страхование, налоги, юридические лица, долги, ответственность, комбинации.
Консультации, дела.
Действую с интересом, спокойно и тщательно, очно и дистанционно.
https://urmanwin.pravorub.ru/ Стать VIP
Юрист Фищук Ольга Сергеевна
Краснодар, Россия
+7 (999) 637-2795
Арбитражный (финансовый) управляющий. Честное банкротство физических и юридических лиц в любом регионе РФ. Специальные условия в рамках профессионального сообщества юристов и адвокатов "Праворуб"
https://fedresurs.pravorub.ru/ Стать VIP

Похожие публикации

Яндекс.Метрика