Каждому из нас доводилось направлять различные запросы, да и просто вопросы, самым разным людям и организациям, и каждый из нас знает, что время получения ответа бывает очень разным.
Совсем недавно мне пришлось заниматься выбором организации — патентного поверенного для своего доверителя, которому потребовалось зарегистрировать новый товарный знак.
В эпоху интернета это просто — набрал соответствующий запрос в поисковике, получил длинный перечень ссылок, и начал изучать сайты кандидатов.
Первые строки, как обычно, заполнены рекламными объявлениями и пропущены без просмотра. Перехожу к просмотру первой десятки сайтов-регистраторов.
Сайты без httpS я пропускаю сразу, поскольку в наше время использование защищенного протокола уже можно считать стандартом для приличного сайта и если владелец сайта поскупился на приобретение SSL, у меня он доверия не вызывает.
На следующем шаге я исключил из списка сайты с назойливыми всплывающими окнами, предлагающими оставить номер своего телефона и получить обратный звонок через несколько секунд, или задать вопрос дежурному «юристу».
Оставшиеся сайты изучаю уже более подробно — проверяю «выходные данные» компании-владельца, наличие внятного перечня услуг и понятного «ценника», позволяющего сделать вывод о порядке цифр в стоимости своего будущего заказа, и сроках его исполнения.
Естественно, я проверяю насколько профессионально и юридически грамотно описаны сами услуги и этапы работы компании, её персональный состав — наличие профильных специалистов и перечень уже зарегистрированных этой компанией товарных знаков.
В итоге у меня осталось всего 3 (три) кандидата, которым я и отправил по электронной почте краткое описание задачи и свои вопросы об этапах, стоимости, и сроках оказания услуги.
Первый ответ я получил уже через час, и в нём были короткие, но очень конкретные ответы на мои вопросы, а так же полные контактные данные патентного поверенного, который готов выполнить мой заказ.
Второй ответ поступил на следующий день и содержал длиннющее описание возможностей компании, да ещё и с картинками, и приложенным к письму красочным буклетом, так же рассказывающем о «крутости» этой компании. В самом конце мне было обещано, что ответы на мои вопросы будут подготовлены в ближайшее время.
Прошло ещё два дня, и я получил ответ и от третьей компании, который начинался с извинений за поздний ответ и заверение, что эта компания готова выполнить мой заказ в самые минимальные сроки и по самой низкой цене.
Как вы думаете, что и кому я ответил?
Всё просто — второй и третьей компании я честно ответил, что уже выбрал другого исполнителя, и это не они, ведь к этому моменту я уже успел не только заключить договор с первым ответившим регистратором, но и оплатить аванс за первый этап работы.
В процессе выбора регистратора и общения с кандидатами, я поймал себя на мысли, что точно так же действуют и большинство наших доверителей, когда выбирают юриста / адвоката для решения своих задач, и об этом я писал здесь: Праворуб: Как клиенты находят профессионалов в интернете, и почему находят ...
Некоторые наши коллеги-счастливчики не читают почту и не реагируют на личные сообщения по нескольку дней, не читают даже СМС и сообщения в мессенджерах, но при этом регулярно жалуются на нехватку работы...
Рейтинг публикации:
«
Уважаемый Иван Николаевич, некоторые пользователи Праворуба отвечают на персональное обращение администрации (например, об уточнении своих данных) через полгода и более...
Уважаемый Администратор, у меня вот обращения через диалоги не высвечиваются на мобильном телефоне. Везде уже посмотрел, найти не могу. Приходится выбирать какого-нибудь пользователя, и в его профиле нажать на «Диалоги», только после этого отображаются все имеющиеся беседы.
Уважаемый Фаниль Рафисович, мы планируем модернизацию системы личных сообщений и учтём Ваши пожелания.
Уважаемый Иван Николаевич, с товарным знаком, — законным способом — дважды пролетал. Потом поделитесь. — получилось ли сделать? На днях написал клиент, который год назад обращался и… не дошёл. Через год у меня нормальным образом поднялись цены, о чем я и заявил в письме. Не ответил, — на верно пропал ещё на год или выбрал первого попавшегося — подешевле. Всё индивидуально. Но по большей части в моих услугах хотят подешевле и «поближе ехать» )))))))))
Уважаемый Роман Вячеславович, я не первый раз помогаю своим доверителям регистрировать товарные знаки и иным образом защищать свои объекты интеллектуальной собственности, так что надеюсь, что получится и в этот раз ;)
Защита и использование товарных знаков (и не только их) — тема очень обширная, и если начинать её описывать, получится целая серия публикаций. Я подумаю ;)
Уважаемый Иван Николаевич, скажу, в чем отличие Вашего выбора от выбора большинства людей. Это кстати, кому-то может и не броситься в глаза...
Вы сначала очень правильно и грамотно отсеяли 95% кандидатов. И только потом из оставшихся качественных выбирали того, у кого скорость выше. Критерий скорости был последним.
А у людей часто наоборот. Фильтровать они не умеют (я вот тоже не знаю, что такое SSL), и критерий скорости у них первый и единственный. Чем и пользуются маркетологи, которых здесь часто вспоминают недобрым словом.
Уважаемый Олег Витальевич!
«отсеяли 95% кандидатов»
Из 100% специалистов — 95% — не специалисты.:(
(чей-то именной закон):)
Уважаемый Олег Витальевич, конечно же Вы правы — критерий скорости применим к уже отобранным кандидатам, а не ко всей серой массе :)
P.S. Сертификат SSL — это ключ шифрования данных между сервером (сайтом) и клиентом (браузером), защищающий передаваемые между ними данные от подмены, искажения, и кражи третьими лицами. Адреса защищенных SSL сайтов начинаются с https и обычно показываются в браузерах как защищенные, безопасные и т.п.
Тааак, праворубцы — обладатели личных сайтов — срочно бросились смотреть. что у них написано в адресной строке… и многие с прискорбием обнаружили, что они — лузеры;(
Но ведь они же, как говорил наш преподаватель информатики, «гуманитары»(wasntme) Они ж не понимали… Нашли какого-то Васю, который им сварганил сайтик… А как специалисты в своей области они, ведь, что надо… За что ж их — в «черный список»:?
За разъяснение про SSL спасибо, уважаемый Иван Николаевич. Буду обращать внимание. Хотя в силу описанного выше действительно ли это критерий?
Уважаемый Олег Витальевич, хостинг вашего сайта предоставляет reg.ru
Уважаемый Сергей Леонидович, о, нет… это не про меня. Личного сайта у меня нет. Есть сайт коллегии, где я в списке. Ну да, указал его у себя на личной страничке, но никакого отношения к нему не имею.
У, блин, я, значит, дважды лузер (headbang) Без меня меня
женилизанесли в список, который «черный».Уважаемый Олег Витальевич, перевести ваш сайт на ssl займёт у вас или вашего вебмастера 5-30 минут.
Уважаемый Олег Витальевич, вообще на reg дороговато. Мой хостер продаёт за единовременные 800 рублей пожизненно на один аккаунт (а там может быть много сайтов).
Уважаемый Олег Витальевич, для личного блога или сайта-визитки SSL может быть и не обязателен, но для рабочего сайта компании, оказывающей онлайн-услуги и осуществляющего взаимодействие с пользователями, это уже необходимость.
Кстати, на Праворубе SSL распространяется и на все поддомены ;)
Кстати, на Праворубе SSL распространяется и на все поддоменыУважаемый Иван Николаевич, я заметил. Мой поддомен — вот это и есть мой сайт. Бесплатно и с SSL(Y) Вот что такое Праворуб(Y) И пусть проигравший плачет(Y)
Уважаемый Олег Витальевич, точно… стали смотреть… у меня, оказывается, все как надо с буквой S...)))) Ну вот, Иван Николаевич опять знаниями поделился))) Спасибо...))))
Уважаемый Олег Витальевич, в точку!
Уважаемый Иван Николаевич!
«1. Первые строки, как обычно, заполнены рекламными объявлениями и пропущены без просмотра. Перехожу к просмотру первой десятки сайтов-регистраторов.
2. Сайты без httpS я пропускаю сразу, поскольку в наше время использование защищенного протокола уже можно считать стандартом для приличного сайта и если владелец сайта поскупился на приобретение SSL, у меня он доверия не вызывает.
3. На следующем шаге я исключил из списка сайты с назойливыми всплывающими окнами, предлагающими оставить номер своего телефона и получить обратный звонок через несколько секунд, или задать вопрос дежурному «юристу».
4. Оставшиеся сайты изучаю уже более подробно — проверяю «выходные данные» компании-владельца, наличие внятного перечня услуг и понятного «ценника», позволяющего сделать вывод о порядке цифр в стоимости своего будущего заказа, и сроках его исполнения.»
(нумерация — моя)
Что-то меня наводит на мысль (видимо первое военно-морское программистское образование — но сил его «поднимать» как-то нет):
а не попросить ли зятя, окончившего МВТУ Баумана, составить программу отсева потенциальных контрагентов?
Уважаемый Иван Николаевич, я в самом начале летнего сезона хотела отправить своего сына в лагерь (без выезда из города), в котором дети познают азы программирования. И письмо на почту написала, и позвонила по указанному номеру пару раз. Никто не отозвался. До сих пор. Так что Вам ещё повезло, Вам ответили.;)
Уважаемая Алёна Александровна,
Уважаемый Иван Николаевич, с грустью понимаю, что изредка и у меня проскакивают часть описанных вами недостатков. Пытаюсь успокоить себя тем, что все мы люди и работать постоянно с выкладкой 100% не всегда получается. Например, по скорости ответа: принципиально не открывая почту в день подготовки к судам, потому как знаю — затянет. Бывает, на выходных полностью отключаюсь, если, например, уезжаю за город, в деревню, где и связи-то нормальной нет. Потом наверстываю.
По SSL — в целом согласен, но нельзя исключать, что специалист — талантливый, а вебмастер ( у кого он есть) — разгильдяй. А самому адвокату быть специалистом и в праве, и в вебе — не всегда так получается (точнее почти никогда не получается).
А вот во всём другом — полное понимание и поддержка. (handshake)
специалист — талантливый, а вебмастер ( у кого он есть) — разгильдяйУважаемый Сергей Леонидович, согласен — нельзя объять необъятное ©
Однако, если уж привлекать специалистов к разработке и администрированию сайта, нужно быть хотя бы немного «в теме», чтобы правильно ставить задачи, и понимать приоритеты ;)
нужно быть хотя бы немного «в теме», Уважаемый Иван Николаевич, согласен, тем более, что про ssl инфы было просто море разливанное.
Уважаемый Иван Николаевич, Вы знали, что искали и каким критериям должен соответствовать Ваш выбор, системно подошли к решению задачи, пропустили через фильтры, поставили конкретные вопросы перед претендентами и только потом оценивали отклик в совокупности с показателем «скорость». Мне кажется, вторые ребята с буклетом и без конкретных ответов тоже не прошли бы в финалисты, даже если бы написали первыми, да и третьи с обещанием сделать быстро и дешево не стали бы фаворитами этой гонки.
Выводы:
1) Быстрый и конкретный ответ дает клиенту надежду, что специалист знает, что делать и таки сделает и решит вопрос. Заключение договора зависит от целей клиента: просто узнать или решить вопрос.
2) Конкретный, но не быстрый ответ, отнимает у специалиста шансы на заключение договора и заработок. Если не нашлось никого лучше и расторопней, а клиент не перегорел и ему по прежнему нужен результат, то договор заключат.
3) Неконкретный, но быстрый ответ, не приведет ни к каким конкретным результатам. Не у всех есть время на просмотр буклета, в поиске ответов на вопросы, которых в буклете может и не быть.
4) Неконкретный и не быстрый ответ даже нет смысла писать. Есть смысл менять систему менеджмента и настраивать обратную связь.
Как итог: работает конкретика и реальная возможность для клиента решить проблему, скорость это дополнительный бонус.
вторые ребята с буклетом и без конкретных ответов тоже не прошли бы в финалисты, даже если бы написали первыми, да и третьи с обещанием сделать быстро и дешево не стали бы фаворитами этой гонкиУважаемая Софья Ароновна, именно так!
Скорость конкретного ответа — лишь дополнительный показатель того, что отвечающий понял вопрос и знает как его решить. Сам по себе «мгновенный ответ», не содержащий никакой конкретики, конечно же никому не нужен :)
Уважаемый Иван Николаевич, не всегда удается оперативно реагировать. Хотя есть сайты и организации, до которых не достучаться. В таких случаях возникает вопрос, а зачем они платят за Яндекс Директ.
Уважаемый Иван Николаевич, уверен, что будущий доверитель, первым делом реагирует на скорость отклика, причем хоть ответ на звонок, хоть на смс, хоть на электронное письмо. Все потому, что нужна срочная помощь, по крайней мере в 90% случаев.
Как-то перезвонил через 30 минут на пропущенный вызов, а доверитель уже «ушел»(wasntme)
Я уже давно привык проверять почту утром, днем и вечером, а если не могу ответить на звонок, отвечаю смс сообщением.
Уважаемый Александр Валерьевич, скорость безусловно очень важна, хотя это и не единственный критерий отбора, и об этом выше написал Олег Витальевич и Софья Ароновна. В идеале конечно нужно сочетать скорость с другими элементами «захватывающего ответа» :)
Был в Москве у одного патентного поверенного, работает на квартире, сайта своего нет, он вообще давно на пенсии. Но это человек ещё той, советской закваски, профессор своего дела. Тоже по плодам искали специалиста, но зашли с другой стороны, смотрели кто как работу делает, что запатентовал, о чём пишет, какая школа…
P.S. А когда стало возможно «гиф» вставлять? Раньше пробовал, так не получалось?
Уважаемый Владислав Александрович, возможность вставки анимированных изображений (gif) добавлена больше года назад… ;)
Уважаемый Иван Николаевич, как всегда с интересом прочитал и Ваше мнение и мнение уважаемых коллег! Спасибо
Уважаемый Иван Николаевич, спасибо, взял себе на вооружение этот принцип «Скорость».
Хотя я иногда и руководствуюсь им в своей работе, но смысл и понимание его значения пришло после прочтения данной публикации.(Y)(handshake)
Уважаемый Иван Николаевич, кто не сталкивался с этими вопросами, тому очень полезно знать сообщенное Вами. Поэтому ценная публикация!
Уважаемый Иван Николаевич,
ничто не заменяет и ничто так не ускоряет любой процесс, как личный контакт, хотя бы по телефону. Особенно если он краток, точен и предваряет отсылку любых «запросов» по принципу:
— приветствую,
— нам нужно...
— мы вышлем ...
— можете сегодня рассмотреть?
Обычно для нового и потенциельно ценного доверителя, всегда можно отложить любое дело и ответить в течение часа после такого звонка.
А для поиска нужного телефонного номера — достаточно воспользоваться базой данных и системой поиска специалистов от Праворуб.
Гуглы отдыхают…
«Мы не гуглим чужое — мы создаём своё».
© V.Haupt
Уважаемый Vitaliy Haupt, всё верно, если контакт с нужным человеком уже есть, зачастую проще и быстрее позвонить и быстро уточнить нужное направление дальнейших действий, и когда я Вам звонил, мне нужно было просто убедиться в том, что не все
йогуртырекламные предложения одинаково полезны, и Вы мне так же быстро объяснили в чём подвох этих объявлений. Спасибо! (handshake)Уважаемый Иван Николаевич, более того, незащищенные сайты http, как грозятся Google and Yandex не буду индексироваться с некоторого времени, а сейчас уже опускаются в поисковой выдаче, в сравнении с https. Cо своих сайтов вообще поубирал форму обратной связи, емэйл, всплывающие окна с предложением связаться, поскольку первое кроме спама ничего не дает, а второе — дико раздражает, считаю, что таким образом ко мне относятся, как бы сказать помягче, как к Лицу, Обманутому Хулиганом (у). Есть телефон на сайте, а также информация о связи в месседжерах и социальных сетях. Коллеги здесь писали, что предложение оставить телефон и перезвонить, как правило, ничего не приносят, кроме звонков в роуминг, в другие регионы (страны) и даром.